Mise à jour : 12 août 2026

Conditions générales de vente

1Objet et champ d'application

Les présentes conditions générales (« CGV ») régissent la fourniture du service AlwaysVox : une réception téléphonique automatisée reposant sur un agent conversationnel à intelligence artificielle (« Emma »), destinée aux commerces, cabinets et prestataires de services qui reçoivent des appels et prennent des rendez-vous par téléphone (« le Client »).

Elles font partie intégrante de toute offre, devis et contrat. Le Client les accepte en signant le devis. Toute condition contraire du Client n'est opposable au Prestataire que si elle a été acceptée par écrit.

Le service est destiné exclusivement à un usage professionnel. Le Client déclare conclure le présent contrat dans le cadre de son activité professionnelle ou commerciale.

2Prestations

Le Prestataire configure, met en service et exploite pour le compte du Client un agent vocal capable de :

• répondre aux appels entrants transférés vers le numéro dédié fourni ;
• prendre, déplacer et annuler des rendez-vous dans l'agenda électronique connecté ;
• renseigner les appelants sur la base des seules informations validées par le Client ;
• enregistrer un message et le transmettre au Client ;
• envoyer un message de confirmation par SMS lorsque l'offre le prévoit.

Le périmètre exact, l'offre souscrite et le volume de minutes figurent au devis signé, qui prévaut sur les présentes en cas de divergence.

Le Client conserve son numéro de téléphone existant. Le service fonctionne par renvoi d'appel conditionnel, que le Client peut désactiver à tout moment.

3Conclusion du contrat et mise en service

Le contrat est conclu à la réception par le Prestataire du devis signé. Une signature électronique ou la transmission d'une copie photographique du devis signé valent signature.

Le Prestataire met le service en production dans un délai indicatif de cinq jours ouvrés suivant la réception du devis signé, du paiement des frais d'installation et de la transmission complète des informations d'exploitation demandées. Ce délai est suspendu aussi longtemps que le Client n'a pas fourni ces éléments.

4Durée, reconduction et résiliation

Le contrat est conclu pour une durée initiale de trois (3) mois à compter de la mise en production.

À l'échéance, il se reconduit tacitement pour des périodes successives d'un mois. Chaque partie peut alors y mettre fin moyennant un préavis écrit de trente (30) jours pour la fin d'un mois.

Le Prestataire peut résilier le contrat avec effet immédiat en cas de non-paiement persistant (art. 6), d'usage contraire à l'art. 8, ou d'atteinte à sa réputation.

À la fin du contrat, le renvoi d'appel est désactivé avec le Client, l'agent est archivé puis supprimé, et le numéro dédié est libéré. Le Client retrouve le fonctionnement téléphonique antérieur.

5Prix, minutes incluses et évolution tarifaire

Les prix sont exprimés en francs suisses. Le Prestataire n'est pas assujetti à la TVA (art. 10 LTVA) ; il en informera le Client si sa situation change.

Lorsque la consommation d'une période dépasse 200 % du volume inclus, le Prestataire en informe le Client sans délai et peut suspendre temporairement le service jusqu'à accord des parties sur la suite.

Ne sont pas facturées au Client les minutes résultant d'appels automatisés, malveillants ou manifestement étrangers à l'activité du Client, ni celles résultant d'un dysfonctionnement imputable au Prestataire ou à ses fournisseurs. Le Prestataire peut mettre en place les mesures de filtrage ou de blocage nécessaires.

6Facturation et paiement

Les factures sont payables par virement bancaire dans un délai de dix (10) jours calendaires à compter de leur date d'émission. Les parties conviennent expressément que cette échéance constitue le jour d'exécution convenu.

Passé l'échéance, le Client est en demeure sans rappel (art. 102 al. 2 CO). Un intérêt moratoire de 5 % l'an est dû, ainsi que CHF 20.– par rappel dès le deuxième.

En cas de retard supérieur à vingt (20) jours, le Prestataire peut suspendre le service après un avertissement écrit resté sans effet pendant cinq jours. La suspension ne libère pas le Client de ses obligations de paiement pour la durée restante de l'engagement.

7Obligations du Client

Le Client s'engage à :

8Usage raisonnable (Fair Use)

Le service est dimensionné pour l'activité téléphonique normale d'un établissement. Sont exclus : la revente ou la mise à disposition à des tiers, l'utilisation comme standard pour plusieurs entreprises distinctes, les campagnes d'appels sortants, tout usage illicite, trompeur ou portant atteinte à des tiers, ainsi que toute tentative de contournement des limitations techniques.

En cas de manquement, le Prestataire peut suspendre le service sans préavis et résilier le contrat avec effet immédiat.

9Nature du service — absence de garantie de résultat

Le Client reconnaît expressément que :

9.1 Le service repose sur des technologies d'intelligence artificielle générative dont les réponses sont probabilistes et non déterministes. Malgré le soin apporté à la configuration et aux tests, l'agent peut exceptionnellement mal comprendre une demande, formuler une réponse inadéquate ou ne pas aboutir à une réservation.

9.2 Le Prestataire s'engage à une obligation de moyens, et non de résultat. Il ne garantit aucun volume de rendez-vous, aucune augmentation de chiffre d'affaires, aucun taux de conversion ni aucun retour sur investissement. Les chiffres, exemples et estimations communiqués avant la conclusion du contrat sont indicatifs et à titre illustratif, et ne constituent ni une garantie ni une assurance au sens de l'art. 197 CO.

9.3 Le service dépend de prestataires tiers (moteur vocal, téléphonie, agenda, réseau) et de la disponibilité des réseaux de télécommunication. Aucune disponibilité ininterrompue n'est garantie.

9.4 En cas d'indisponibilité, le Client peut à tout moment désactiver le renvoi d'appel et retrouver immédiatement son fonctionnement téléphonique antérieur. Ce retour à l'état antérieur constitue le remède principal convenu entre les parties.

10Support et maintenance

Le Prestataire assure un support par téléphone et messagerie durant les heures ouvrables (lundi–vendredi, 9h–18h), avec une réponse sous quatre (4) heures ouvrables et un traitement des incidents bloquants sous vingt-quatre (24) heures ouvrables.

Les modifications de configuration sont incluses dans les limites prévues par l'offre. Au-delà, elles font l'objet d'un devis complémentaire.

Le Prestataire peut interrompre le service pour maintenance planifiée, en principe hors heures d'ouverture du Client et moyennant information préalable lorsque c'est possible.

11Responsabilité

11.1 Le Prestataire répond du dommage direct causé par sa faute intentionnelle ou sa négligence grave, sans limitation dans la mesure où la loi l'impose.

11.2 Pour le surplus, et dans les limites permises par le droit, la responsabilité du Prestataire est plafonnée au montant des abonnements effectivement payés par le Client au cours des trois (3) mois précédant le fait générateur.

11.3 Sont exclus dans toute la mesure permise par la loi : le manque à gagner, la perte de clientèle, la perte de chiffre d'affaires, les rendez-vous non pris ou perdus, l'atteinte à la réputation, les pertes de données, ainsi que tout dommage indirect ou consécutif.

11.4 Le Prestataire ne répond pas des défaillances imputables aux fournisseurs tiers, aux opérateurs de télécommunication, au matériel ou à la connexion du Client, ni d'un paramétrage modifié par le Client.

11.5 Le Client garantit le Prestataire contre toute prétention de tiers résultant d'informations inexactes qu'il a fournies ou du manquement à ses obligations d'information au sens de l'art. 7.3.

12Protection des données

Pour les données des appelants du Client, celui-ci agit comme responsable du traitement et le Prestataire comme sous-traitant au sens de la LPD. Le Prestataire ne traite ces données que pour fournir et améliorer le service, conformément aux instructions du Client.

Le Prestataire recourt aux sous-traitants ultérieurs suivants : Retell AI, Inc. (États-Unis — moteur vocal et transcription), Zadarma (Union européenne / Royaume-Uni — téléphonie), Cal.com, Inc. (États-Unis — agenda et prise de rendez-vous), Brevo SA (France — envoi des SMS de confirmation). Le Client accepte ce recours. Tout changement lui est communiqué par écrit ; s'il s'y oppose pour de justes motifs, il peut résilier à la date d'effet du changement, nonobstant l'art. 4.

Les transferts vers l'Union européenne et le Royaume-Uni reposent sur les décisions d'adéquation du Conseil fédéral. Les transferts vers les États-Unis reposent, selon le prestataire concerné, sur des clauses contractuelles types reconnues par le Préposé fédéral (art. 16 al. 2 let. d LPD), complétées des adaptations suisses nécessaires, ou sur la certification au titre du Swiss–U.S. Data Privacy Framework. La documentation correspondante est communiquée au Client sur demande écrite.

Sécurité et violation de la sécurité des données. Le Prestataire prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées au sens de l'art. 8 LPD. Il annonce au Client, dans les meilleurs délais, toute violation de la sécurité des données portant sur les données traitées pour son compte, en lui transmettant les informations nécessaires pour qu'il puisse satisfaire à ses propres obligations d'annonce (art. 24 LPD).

Les conversations font l'objet d'une transcription. L'enregistrement sonore est conservé sept (7) jours puis supprimé automatiquement, sauf configuration contraire convenue par écrit. Les appelants en sont informés dès le début de l'appel par l'agent.

À la fin du contrat, les données du Client sont supprimées dans les trente (30) jours, sous réserve des durées de conservation légales. Le Client peut en demander l'export avant ce terme.

Le détail des traitements figure dans la politique de confidentialité publiée sur alwaysvox.com.

13Confidentialité

Chaque partie garde confidentielles les informations non publiques de l'autre, pendant la durée du contrat et trois ans après son terme.

Sauf refus écrit du Client, le Prestataire peut mentionner le nom et le logo du Client comme référence commerciale.

14Propriété intellectuelle

Les configurations, prompts, architectures conversationnelles, scripts et développements réalisés par le Prestataire, ainsi que les marques « AlwaysVox » et « Emma », demeurent sa propriété exclusive. Le Client bénéficie d'un droit d'usage personnel, non exclusif et non transférable, limité à la durée du contrat.

Les données, contenus et informations fournis par le Client restent sa propriété.

15Force majeure

Aucune partie ne répond de l'inexécution due à un événement échappant à son contrôle raisonnable : catastrophe naturelle, panne généralisée de réseau ou d'électricité, cyberattaque, décision d'autorité, défaillance majeure d'un fournisseur tiers essentiel. Les obligations sont suspendues pendant la durée de l'empêchement.

16Modification des CGV

Le Prestataire peut adapter les présentes CGV. Toute modification est communiquée par écrit au moins trente (30) jours à l'avance. Le Client qui la refuse peut résilier à la date d'entrée en vigueur ; à défaut, la nouvelle version est réputée acceptée.

17Cession

Le Client ne peut céder le contrat sans l'accord écrit du Prestataire. Le Prestataire peut céder le contrat à toute entité reprenant son activité, notamment lors du passage en société — le Client en est informé.

18Dispositions finales

La nullité d'une clause n'affecte pas la validité des autres ; elle est remplacée par une disposition valable d'effet économique équivalent.

Toute modification du contrat requiert la forme écrite.

19Droit applicable et for

Le contrat est soumis au droit suisse, à l'exclusion des règles de conflit de lois et de la Convention de Vienne.

Le for exclusif est à Pully, Suisse, sous réserve des fors impératifs.